Prácticamente no hay persona que no haya tenido que recurrir al servicio de atención al cliente, tanto de una compañía prestadora de servicios de telefonía móvil, como así también de un banco o entidad crediticia. La mayor cantidad de quejas apunta casi siempre a las mismas empresas: telefonía celular y las entidades financieras.

Según un análisis realizado por el diario La Nación, ambos rubros lideran el ranking anual de denuncias ante Defensa al Consumidor de la ciudad de Buenos Aires. El único cambio, se produjo este año, en donde ambos rubros intercambiaron posiciones del “top ten”, encabezando los bancos durante el primer semestre, mientras que hasta el año pasado eran las compañías de telefonía quienes lo hacían (históricamente).

¿Qué es lo que sucede para que esta situación sea perpetua?. Por un lado, la demanda de teléfonos y líneas telefónicas esta en constante crecimiento, y por el lado de los bancos, otorgan cada vez mayores prestaciones a los clientes. Los proveedores, en cambio, no acompañan de igual manera los nuevos requerimientos del mercado, mientras los controles sobre la atención no son suficientes, coincidieron algunas de las fuentes.

Los números hablan por si solos. La telefonía celular concentra el 27% de las denuncias realizadas ante la Dirección General de Defensa al Consumidor de la ciudad de los últimos cinco años (y el 19% del total de quejas). Los celulares lideran el ranking con un total de 13.197 denuncias acumuladas desde 2012 hasta el año pasado inclusive. En cada año, hubo siempre un piso de 2.400 reclamos en ese ámbito.

Desglosando e indagando sobre el tipo de “quejas”, cabe destacar que en 2012, hubo por ejemplo, 683 denuncias por deficiencias en la conexión (señal). Para 2016, esa cifra descendió a 251 casos. El primer puesto fue, en cambio, para los problemas con los equipos y garantías.

En el acumulado del lapso analizado para las telefónicas, el 54% de las denuncias se basan en facturación, falta de atención y en problemas con el equipo y su garantía. Sin embargo, los reclamos por facturación cayeron un 30% en el período analizado por La Nación Data, mientras que las denuncias por equipo y garantía aumentaron un 4%. Otro motivo de queja es la publicidad engañosa. Este ítem acumula 2.189 denuncias desde 2012, con un aumento del 86% hasta el año pasado.

El segundo lugar del ranking lo ocupó casi siempre, excepto en 2012, el descontento en el ámbito financiero/bancario.En los últimos cinco años, este rubro acumuló un 18% (8.921) de las denuncias en el top ten de los rubros más cuestionados (13% en el total de quejas) y aumentó un 75% de 2012 al año pasado. Hubo un pico a partir de 2015, año en el que la cifra de denuncias superó las 2.000.

En lo que va del presente año (de enero a julio inclusive) esa actividad acumula 1.577 quejas formales y, por primera vez, supera a la telefonía celular. El 72% de estas denuncias son por inconvenientes con las tarjetas de crédito y débito, ya sea por sobrefacturación y cobro de servicios no contratados, la imputación de una deuda inexistente, la imposibilidad de dar de baja la tarjeta u otros problemas. Este tipo de reclamos tuvo su pico en 2016, con un total de 1687 denuncias (un 101% más que en 2012).

Telefonía móvil:

Consultadas sobre las recurrentes quejas contra el servicio de telefonía celular en general, fuentes de Claro, Movistar y Personal coincidieron en explicar que trabajan junto con Defensa del Consumidor y otros entes en pos de mejorar la atención de los clientes.

"Movistar está trabajando con los organismos públicos de cara a instrumentar una plataforma de relacionamiento digital, con el convencimiento de que este canal facilitará la interacción de nuestros clientes con la compañía, lo que nos permitirá brindar una atención más ágil de los reclamos", indicaron desde esa compañía.

Fuentes de Claro dijeron que se conformó una mesa de trabajo a pedido de la Secretaría de Comercio de Nación, en la que participan todas las operadoras, "para reducir el número de los reclamos de los clientes".

Las empresas consultadas dijeron que este tipo de servicio tiene millones de clientes en comparación con otros rubros, lo que podría ser uno de los motivos de la alta cantidad de reclamos.

Desde Personal informaron sobre algunas acciones alrededor de las variables que impactan sobre la calidad del servicio: "En infraestructura, trabajamos con inversiones sostenidas (que alcanzarán $ 13.000 millones durante 2017) en la reconversión integral de la red móvil a partir del despliegue de la red 4G y mejorando la infraestructura de las redes 2G y 3G/HSPA".

Cómo se denuncia:

El consumidor se presenta en cualquiera de las sedes Email: [email protected], con turno previo y la documentación requerida. Se genera una denuncia formal -porque el producto o servicio está fallado o no es lo pactado- y se establece una fecha de audiencia para las partes. "El objetivo es que la empresa brinde una solución y firme un acuerdo por escrito que homologa la Ciudad. Si no se logra, el expediente pasa a una instancia de resolución jurídica". Autoridad en Catamarca  Dr. Olmos, Matias Rolando 

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